Scrisoare de bun rămas pentru FAN COURIER

Dragă Fan Curier,

Am fost clienta ta fidelă vreme de mulți ani. Atât de mulți, încât nu reușesc să-mi amintesc când am interacționat prima dată unul cu celălalt.

De fiecare dată când trimiteam un colet, tu erai prima firmă la care mă gândeam. La fel și în cazul în care trebuia să trimit acte la locul de muncă.  Iar când primeam un colet de la vreun magazin online la care tocmai făcusem o comandă și vedeam numele tău, mă bucuram pentru că știam că o să ajungă rapid.

Probabil că ți-ai dat seama și tu cât de mult te apreciam, ți-am dat recenzie pozitivă pe Facebook, ba chiar ne-am și împrietenit pe Facebook, pentru că nah, așa se face atunci când apreciezi un furnizor de servicii, vrei să-l ții cât mai aproape de tine, să știi de promoții, de campanii.

Vorbea lumea că parcă nu mai ești ce-ai fost, că întâzii colete, că le pierzi, dar deh, eu sunt mai încăpățânată idealistă și nu plec urechea așa, cu una cu două. Și erau multe vorbe în defavoarea ta, să știi. 

Așa că atunci când o prietenă m-a  rugat să-i chem un curier pentru un plic deosebit de important, te-am sunat pe tine, fără niciun fel de dubiu. Erai tu, pe care te știam de atâta timp și în care aveam încredere, și era ea, căreia doream să-i recomand ce era mai bun, mai rapid, mai sigur.

Așa că am sunat luni, 13 august, din București și te-am trimis la Râmnicu Vâlcea, de unde trebuia să faci un drum de 2, maxim 3 zile lucrătoare, așa cum tu scrii pe site-ul tău și să ajungi la Institutul Oncologic din Cluj.

De ce tocmai acolo?

Păi pentru că prietena mea tocmai a suferit o intervenție chirurgicală și avea nevoie să-i fie semnate niște documente medicale, pentru ca mai apoi să-i fie returnate, acte indispensabile pentru procedurile de acordare a concediului medical. Pentru că prietena mea are un loc de muncă (ca orice om, are nevoie de bani pentru a trăi, știai?) unde se respectă niște proceduri și implică niște termeni care trebuie respectați. 

Prietena mea: „În data de 13.08.2018 am predat un plic firmei FAN COURIER Rm.Valcea ora 12.53  cu destinatia Institutul Oncologic Cluj-Napoca. Această expediție a ajuns in sediul FAN COURIER Cluj-Napoca in data de 14.08.2018 ora 10.31 dar nu a fost livrata nici pana in acest moment 18.08.2018. Plicul contine acte medicale, fapt pe care l-am mentionat in momentul predarii coletului, impreuna cu aspectul deosebit de important ca acest plic trebuie sa ajunga la spital pana in ora 14, pentru a putea ajunge la destinatar astfel încât să-mi și fie de folos.

Atunci când am ales sa trimit plicul prin Fan Curier m-am bazat in primul rand pe siguranta si apoi pe increderea ca va ajunge in timp util. Au trecut zile de atunci, care m-au făcut să nu am nici macar certitidinea ca acest plic (mai) este in posesia curierului. Mentionez inca o data ca aceste acte medicale imi sunt indispensabile pentru locul meu de munca, pe care mă bazez.

Curierul care trebuia sa livreze plicul s-a purtat cu mine de parcă mi-ar fi făcut o favoare, și nu aș fi plătit pentru un serviciu, care îi asigură, poate, și lui traiul de zi cu zi.  De fiecare data cand il apelam nu raspundea sau imi inchidea telefonul în nas. A ridicat tonul la mine. Am avut cateva discutii telefonice scurte in care spunea ca el nu are nici un plic de livrat pe numele meu sau nu il are in masina. Apoi îmi dădea pe ocupat.

Am facut si cateva sesizari telefonice la dispeceratul din Cluj-Napoca si Bucuresti (după lungi așteptări pe hold și melodii de parcă nu reușesc să mai scap), in care am specificat faptul ca agentul refuză comunicarea, imi inchide telefonul in nas si nu imi livreaza plicul, promitand mereu ca o sa revina el cu un raspuns. Pana in acest moment nu am primit de la nicio filiala FAN COURIER un raspuns concret, desi fiecare persoana cu care am vorbit m-a asigurat ca o sa se gaseasca o solutie. Care este aceasta solutie, ca eu nu am inteles nimic. De ce nimeni nu stie nimic de plicul meu? De ce de la Bucuresti mi se spune ca nu le raspund colegii de la Cluj si ca nu-mi pot da  niciun status al comenzii mele? Cat trebuie sa mai astept pentru un răspuns și o soluție viabilă?

Ultima conversatie telefonica pe care am avut-o cu domnul de la Fan Courier a fost in data de 17.08.2018  ora 16.40 in care mi-a specificat ca nu gaseste plicul urmand sa ma sune el peste o ora, ceea ce nu s-a intamplat.

Doresc sa subliniez, ca am trecut printr-o interventie chirurgicală in cadrul Institutului Oncologic Cluj, că vorbim despre niște acte medicale importante pentru  stabilitatea locului meu de muncă și implicit, pentru bunăstarea mea psihică. După o operație neprevăzută, credeți că aveam nevoie de această situație stresantă și incertă?”

Stiți ce nu reușesc să înțeleg din toată situația asta?

1. De ce nimeni nu-i oferă un răspuns concret? Să comunice cu clientul: „Plicul e la noi, avem niște proceduri interne și va ajunge la destinație, chiar dacă am întâmpinat niște situații mai deosebite. Bla bla.”

2. Cum este posibil ca cei de la București să spună: „Vă înțeleg, livrarea durează prea mult, dar știți, nu pot să vă dau un status, colegii de la Cluj nu răspund la telefon.” Dmn’le, da’ ce fac colegii de la Cluj? De unde lucrează de nu au acces la mijloace de comunicare? Cine-i manageriază?

3. De ce un curier închide telefonul în nas clientului (client=salariu, nu ai client=nu ai salariu, logic, nu?)

***

Acum rugămintea mea pentru tine, Fan Courier, este să ne despărțim frumos și să înțelegi că pentru mine nu mai există rost de împăcare. Tot ce vreau este să te vindeci de aceste servicii proaste pentru că am văzut pe forumuri că sunt mulți în situații asemănătoare. De ce așa? Ai fost cel mai bun și nu ai știut să te menții în sufletele oamenilor. Te rog din suflet să nu le mai faci și altora același lucru.

Din perspectiva mea, pot doar să-ți recomand să schimbi planul de business, dacă A nu ti-a ieșit, alfabetul are o gămadă de litere, să știi. 

Suntem oameni și suntem cu toții supuși greșelii, dar îndreaptă-ți coloana vertebrală și fă ce trebuie să faci. Găsește o soluție și fă-o rapid, sunt oameni care depind de tine.

Și te rog încă o dată, fă-te bine și fă-ți bine treaba! Știu că poți!

foto: georgeisme.ro