Cum gestionam reactiile negative din online

Sa recunoastem – nu avem cum sa multumim pe toata lumea! Oricat de mult ai incerca si oricat efort ai investi in calitatea produsului ori al serviciului pe care il oferi, intotdeauna se va gasi cineva care va spune ca ceva nu e bine. Cu cat vei accepta mai repede ca nemultumirea sta in firea omeneasca, cu atat vei gasi mai repede resurse sa transformi acest aspect intr-un avantaj pentru afacerea ta.

Pare complicat?

Vei vedea ca nu este chiar asa de greu.

Bill Gates spunea ca cei mai nemultumiti clienti ai tai reprezinta cea mai de pret sursa de a-ti perfectiona business-ul. Bineinteles, aici nu vorbim despre situatiile absurde in care cineva iti spune ca nu i-a placut produsul tau pentru ca afara ploua (wtf?!?).

Utilizatorii online nu vor ezita nicio clipa sa te taxeze, chiar si pentru cea mai mica scapare, iar asta poate deveni uneori obositor pentru tine. Dar nu trebuie sa fii mereu in garda, trebuie doar sa stii cum sa raspunzi comentariilor usturatorare. Ai inteles, da? In primul rand SA RASPUNZI, pentru a da dovada de profesionalism, iar persoanele respective sa vada ca iti pasa de parerea lor.

Un comentariu rautacios de Facebook, un raiting scazut,un tweet negativ sau un reviw prost pe forumrile de specialitate pot clatina putin reputatia online a afacerii tale. Si tu stii la fel de bine ca si mine ca in mediul digital, imaginea este foarte importanta pentru retentia si cresterea numarului de clienti.

So, ce este de facut?

1. Nu te panica. Respira. Cateva pareri negative nu sunt un capat de lume (sau de afacere). Stiu ca poate parea un atac la propria persoana, dar nu este. Nu te arunca sa raspunzi atunci cand esti nervos, s-ar putea sa starnesti o polemica din care iti va fi destul de greu sa iesi.
2. Analizeaza obiectiv situatia. Are dreptate sa fie nemultumit? Daca da, schimba ceva, altfel risti sa pierzi clienti imprtanti. Daca nu, incearca sa-l calmezi si vezi unde este problema. Poate fi vorma despre o simpla neintelegere. Oricum ar fi, fair-play este sa raspunzi, cerandu-ti scuze pentru neplacerile create – si asta intr-un mod cat mai calm posibil (respira, respira, respira). Tine minte un lucru: fie ca nemultumirea lor este legitima sau nu, are o importanta foarte scazuta pentru masele de oameni – totul tine de perceptie. O scuza rapida va insemna mult mai mult decat o negare a situatiei.
3. Continua conversatia in privat. Mentine comunicarea chiar si dupa un raspuns scurt prin care iti prezinti scuzele. Roaga persoana respectiva sa trimita un mesaj pe adresa oficiala a brandului cu situatia pe care a intampinat-o, motivele nemultumirii si cum crede ca relatia dintre el si brandul tau ar putea deveni mai buna pe termen lung. Daca se hotaraste sa faca asta, fii sigur ca primeste un raspuns si eventual un voucher cu o reducere procentuala, daca politica firmei permite acest lucru.
4. Evita scuzele de tipul „Nu am fost eu de vina, e vina ta”. Am vazut asta in nenumarate cazuri, pe Facebook in special. Ne pare rau ca asteptarile tale nu s-au potrivit cu modul nostru de lucru. Practic, ii spui clientului ca este vina lui ca este nemultumit. Wrong! Asta nu este o scuza.

Fiecare afacere este diferita si fiecare parere negativa are un motiv diferit. Incearca sa-ti dai seama unde gresesti si sa corectezi pentru a-ti imbunatati constant afacerea. Indiferent ca tu consideri ca ai gresit sau nu, prezinta o scuza oficiala prin care sa-ti exprimi intentiile de a actiona mai bine pe viitor.

Fii cu ochii in patru pe ceea ce utilizatorii scriu despre tine si afacerea ta.

Iti doresc cat mai putine pareri negative si o afacere pe placul tuturor! 🙂