Ia spune, când te supără ceva, tu cum reacționezi? Ți se cam vede pe față că ești dat peste cap, știu. Îți stă ca o povară pe suflet – asta până când Rodica de la contabilitate (nu știu de unde și până unde Rodica) îți pune întrebarea (THE question): “Ce e cu tine?“ – și atunci începe marea confesiune. Cutare coleg a fost nepoliticos cu tine, șefu’ ți-a refuzat mărirea de salariu pe care o cerusei după 2 ani de colaborare lucrat pe brânci, un client a țipat la tine pentru nu știu ce chichiță, ăia de la magazinul online de unde ți-ai comandat bluza pe care o pândeai de ceva timp te-au sunat să-ți spună că deși ți-au confirmat comanda (yeeei!) nu mai au produsul pe stoc (dooooh).
Și tocmai în momentul ăsta atât de intens (mai intens decât Kinder Bueno Dark), Rodica de la contabilitate îți dă posibilitatea să povestești. Să spui ce te doare.
Așa-i că te simți mai bine acum ca ti-ai spus of-ul?
Noi, oamenii (nu doar noi, femeile), suntem niște ființe extrem de complexe. Și în complexitatea asta a noastră, avem niște necesități foarte, da’ foarte simple. Da, ne place să fim ascultați. Da, ne place să fim înțeleși. Și da, ne place să comunicăm, să vorbim, să ne descărcăm, să spunem ce ne supără.
Și DA, ce crezi? Și clienții tăi sunt tot oameni.
Dacă ai ai făcut o legătură între istorioara de mai sus și domeniul marketingului, ești pe drumul cel bun. Keep going with your business.
***
Ca om de marketing este musai să faci research asupra domeniului de activitate pe care urmează să lucrezi, așa că de-a lungul timpului am tot avut de-a face cu diferite afaceri, din diferite industrii, mai mari sau mai mici. Un aspect pe care l-am urmărit întotdeauna a fost relația dintre brand și oamenii interesați de produsele/serviciile oferite, care comunicau prin diverse mijloace.
Pe Facebook, oamenii își spun cel mai ușor supărările, într-un mod mai mult sau mai puțin…cuminte. Ce trebuie să reținem este faptul că oamenii sunt dispuși să comunice și asta este grozav! (mai știți articolul cu gestionarea reactiilor negative din online?)
Comentariile negative ale persoanelor interesate de produsele sau serviciile unei afaceri reprezintă un mare plus în autoperfecționare și dezvoltare pe planul intern al unui business. Sunt multe situațiile în care comenzile nu apar, sau sunt puține (în condițiile unei expuneri eficiente în mediul online), iar tu efectiv nu înțelegi care este motivul. Nu-i așa că este frustrant?
Când oamenii comunică, este mult mai simplu să vezi care sunt punctele tale slabe și să le rectifici.
Scopul principl al oricărui antreprenor / marketer ar trebui să fie înțelegerea publicului țintă, mai ales a nemulțumirilor legate de produsele/serviciile tale, ba chiar mai mult, pe rezolvarea lor și oferirea de soluții aplicabile pe termen cât mai scurt.
Probabil că empatia în relația brand-comunitate nu este cu mult diferită față de empatia dintre doi prieteni.
Pe scurt: Întreabă care este problema + arată că-ți pasă + sugerează soluții de rezolvare.
Dar pune întrebări astfel încât să înțelegi care este cu adevărat problema și pentru a demara un proces de rezolvare a acesteia. Sau măcar pentru a îmbunătăți situația. Probabil că eroarea de comunicare dintre brand si comunitate apare în momentul în care întrebările sunt puse doar pentru a da o replică, nu o soluție.
Abordeaza situatia în mod individual!
Să înțelegi publicul căruia te adresezi reprezintă o etapă fundamentală, practic baza oricărei strategii de marketing. Dar când creezi Buyer Persona, pui laolalta caracterisitici comune, ocupații, interese și stabilești un comportamnet general al unei tipologii.
Citisem acum ceva vreme despre un experiment al unei echipe de psihologi care credeau că generalizarea acesta poate fi capabilă să elimine empatia. Cum a decurs experimentul? Echipa de cercetători arăta fiecărui participant poza unui grup de copii săraci și apoi li se cerea o sumă de bani pentru a-i ajuta. În etapa a doua a experimentului, participanților li se arătau o anume poză a unui copil, iar numele și povestea copilului erau dezvăluite. Apoi participanții erau rugați să doneze o sumă de bani.
Rezultatul?
Fiecare participant a fost dispus să ofere de două ori mai mulți bani atunci când vedeau poza unui singur copil.
Cum transpunem experimentul în procesul de marketing?
Dacă individualizarea copiilor i-a determinat pe participanți să-și deschidă portofelele de două ori mai larg, atunci e ceva de învățat din asta – marketerii ar trebui să acorde mai mulă atenție provocărilor individuale ale fiecărui client sau potențial client, mai multă focusare pe necesitățile lor și să ofere soluții valide pentru ca experiența acestora cu brandul tău să fie una cât mai bună.
Fa un sondaj si afla cat de multtumiti sunt clientii tai de serviciile oferite sau de produsele cumparate. Ce nu le place, ce ai putea imbunatati? Un feedback real este pentru tine o modalitate de a deveni mai bun, de a vedea care sunt punctele tale slabe. O parere negativa nu este un motiv pentru a te supara, ci pentru a te perfectiona.
Intreaba-i in privat ce i-a nemultumit si vei vedea ca oamenii sunt deschisi catre dialog si te vor vedea ca un brand carora le pasa cu adevarat de parerea lor.
Tine cont de sfaturile primite si incearca sa devii mai bun cu fiecare actiune pe care o faci!
Hai ca se poate! 🙂
